ITSS信息技術服務標準


IT行業發展的重心由大規模建設階段轉向深入整合應用和信息系統維護保障階段,在不少企業內部運行維護已經作為一個主要的工作來進行,開發階段已經基本結束;由于系統的規模和要求越來越高,專業的運行維護服務市場需求也日益擴大,運維服務要實現規范化、科學化、專業化的管理。

為此國內引入和采用了大量的運維標準,例如ITILCMMI FOR SVCISO 20000等標準,但是這些標準都存在一些問題,例如這些標準的服務管理思想都是基于流程管理的最佳實踐、供需雙方難以達成統一認識、服務范圍界定不清楚、服務能力和服務品質無法持續提供、服務質量無法保障等。總的來說,當前的服務標準完整的可持續改進信息技術服務的體系尚未構建 。為此,ITSS秘書處根據當前的情況,分別推出了《信息技術服務 運行維護 通用要求》(以下簡稱《通用要求》)、《信息技術服務 運維維護服務能力成熟度模型》(以下簡稱《運維服務能力成熟度》)等標準。

《運維服務能力成熟度》僅適用于信息技術服務供方單位。運維服務能力成熟度模型的建立參考了信息技術服務領域有關成熟度的各類模型,它是反映運維服務能力水平的框架。該模型按運維服務組織能力建設和管理定義了逐步進化的四個等級,自低向高分別為基本級、拓展級、改進(協同)級和提升(量化)級。每個運維服務能力成熟度(以下簡稱:成熟度)等級由管理、人員、資源、技術和過程所組成。每個成熟度等級表明一個組織的運維服務能力達到的水平。其結構如下:

二、申報級別

首次申報企業適用于申報四級或三級

三、服務內容

(1)前期輔導

對照標準要求,提出差距

◆企業標準實施輔導

(2)人員培訓

◆企業內訓

◆各種資格培訓

(3)工具提供

◆服務管理工具提供

◆服務管理工具實施

(4)現場評估

◆現場評估

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